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[运营相关] 完美处理方法:畏惧中差评的店铺没有未来

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发表于 2016-4-1 07:39:17 | 显示全部楼层 |阅读模式
前言 淘宝的评价系统对消费者购物的转化影响不小,我们经常会看到一个恶劣的中差评可能会导致宝贝的努力白费,转化下降,慢慢销量没了,权重也没了,所以很多商家就特别重视好评率,详尽一切方法去克服删除中差评,现在的千牛,可以看到买家给卖家的中差评率,于是,绝大部分卖家都会有一个习惯,看到好评率低的客人,就尽量不做生意。心里那个纠结呀,这种情况多吗?看客人的好评率决定是不是把东西卖给他,有多少人是这样的?


在我看来,看到客人好评率低就不敢卖货的人,基本都还不是块做生意的料,真的,有这种心态,生意很难很难做起来,为什么呢?下面我来分析原因:


好评率低的如果你满足他了,忠诚度会非常高。


在我这里,我是严禁客服这样做的。反正我只交待一句,只要客人肯出钱,就是我们的上帝,都卖给他。


哪怕明知他是差评师,也得卖,这是规定。而且,还要禁止客服私自做主张,来凭自己的感觉判断,这个客人是穷鬼,那个客人是小气鬼。这是个骗子,那是个变态,这是个差评师,那是个没良心的。


如果客服这样想,这样说,这样私下里议论,一次两次批评教育,几次不改,直接让她走人了事。对这样的事情,我就看得有这么严厉,这几乎是犯了我底线的事情,为什么呢?


因为,这样的生态,影响公司的气质,后面会制约公司的发展。会是公司成长的致命因素之一。


我经过很长时间的观察总结发现了一个有趣的现象,那是什么呢?在这个世界上,凡是多疑,不愿相信别人的人,成功的难度相当相当大。


我们看看都是哪样的人,容易成功?那就是相对而言,思维简单,开朗,凡事愿往好的地方上想,愿意相信人的人,机会更大,亲和力更强,更容易成功。比如,刘关张桃源三结义。三个陌生人,一见如故,豪气干云。然后,联手开始打天下。如果有一个是多疑之人,这段故事还能说下去吗?


再看看我们身边很多有福气,有运气的人,朋友之间聊天,说到些点子,马上就兴奋,马上就想试。这种人,失败多,但是,机会更多,成功的机率更大。越是有眼界的人,越是容易上普通人都不会上的当。比如说,马云会跑去江西见那个玩蛇的,我们普通人,觉得马云这动作太LOW,太不可思议了。但是,马云就这样的性格,太会大气,而反观很多人,本来又差又穷,水平又低,但是那个怀疑心比谁都重。


你无论说个啥,他总是盯着又大眼睛问你:这是真的吗?你不会骗我吧?好不容易说服他,一转身,别人再一异议,他又怀疑了,又没主张了。这类人,做生意真的是没救药的。


怀疑,是一种习惯,对生意人而言,特别是对没成长起来的小生意人而言,这是毒药。所以呀,做家淘宝小店,天天盯着别人的好评率,然后防着人家。这可不是件好事。表面有理,而且是真理。事实,在这样的习惯下,时间一长,人就没用了。整个人就阴暗了,不管是老板还是客服员工。经常把这种防备心理放在第一步。企业就失去了成长空间了。特别是老板,形成这种思维习惯。先是防客人,后是防员工,再是防合作伙伴,再是防供应商。于是,事情越来越复杂,日子过得越来越痛苦。相对防备得来的那点好处,失去的真的是太多太多了。没人员了,没亲和力了,没感染力了,团队建不起来了,外部关系加强不了了。为了防小人,失去了君子。


这个世上,好人总比坏人多。在坏人时面,心里也充满对真善美的渴求。越是坏人,越容易深入地感动他。


因为信任,所以简单。宁愿受伤,也要选择相信。所以,我严标客服自以为是,给别人下结论。


屡教不改的,那是性格问题。这样的人,是团队中的害群之马,毫不手软会去掉。只要给钱,我都卖。我希望我们的客服,把每一个客人,都想成天使。希望我们的客服,满眼都是阳光和春色。我宁愿被天使伤害。也不愿在没形成事实的前提下,把魔鬼想成魔鬼。


在中差评上,别要纠结与点上,要从面上去解决。


做淘宝,真正对你有帮助的是中差评,是客人的抱怨,而不是客人的赞美,赞美表扬之词,看一眼就可以了,别要太自作多情。而客人黑纸白字的中差评,你要小心对待,这个对待,不是谁那样的打电话骚扰,自己的手机客人不接了,换个公用电话去打。这个,只能解决表面上的那个评价,客人不满意的还是不满意,不回头的还是不回头。你删掉了,对你生意没帮助。反而,因为人为的干涉,你还看不出问题,找不到真正的解决方案。做生意的真正对象,是你的客人,谁给你掏钱,谁才是你的上帝。而我们为什么会把中差评看得那么重呢?因为我们看偏了,把淘宝的规则和系统当成了你的上帝。这个,是不持久的。去年下半年,我三项评分,有一项绿了,我心里也很急,但是,我不会逼客服去刷单,不会逼客服去引诱客人给好评给五分。


说实话,这样的事情,不算个事儿,不算门技术,只要愿干,哪个人干不成?但是,我现在的评分,全都涨上来了,而且越长越高,我相信后面会更高。我整理自己内部的品质,包装,服务流程。只要认真做好这个,评分自然而然就会高了。客人真正的满意度上来了,人家也愿意帮我介绍了,也愿意再回头了。后面生意一定会越来越好,虽然我现在还是有中差评,还是有各种不足。但是,我们会不断逼自己提升。



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发表于 2016-4-2 04:22:20 | 显示全部楼层
楼主加油,看好你哦!
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发表于 2016-4-2 20:09:55 | 显示全部楼层
系统居然说我是在灌水,我有吗?
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发表于 2016-4-2 20:42:13 | 显示全部楼层
有内涵!
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发表于 2016-4-3 19:38:04 | 显示全部楼层
不错,受用了!
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发表于 2016-4-4 18:35:01 | 显示全部楼层
楼主看起来很有学问!
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发表于 2016-4-6 11:19:10 | 显示全部楼层
今天怎么了,什么人都出来了!
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发表于 2016-4-6 18:28:04 | 显示全部楼层
楼主是好人!
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发表于 2016-4-6 22:01:12 | 显示全部楼层
对牛弹琴的人越来越多了!
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发表于 2016-4-7 10:17:55 | 显示全部楼层
有节操!
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