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[运营相关] 分享卖家如何应对“好评低分”的尴尬局面

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发表于 2015-11-4 10:01:07 | 显示全部楼层 |阅读模式

“天哪,怎么回事?好评率怎么下来了,怎么飘绿了,是遇到差评啦,啊啊啊……?”


   每天12小时死守电脑前,没等来叮咚叮咚的订单,一刷新后台却发现店铺动态评分又下来了,从4.9变成了4.8,好歹还高于同行30%,嗯嗯不难受!从4.8变成了4.7,不怕不怕,好歹还是三项全红!从4.7……竟然飘绿了……神来告诉我是什么时候的事儿啊?终于按耐不住了,于是我们在已卖出的宝贝里一遍遍翻看已评价订单的评价内容,不能啊,都是好评也没见攻击性的不满评语,应该没有差评师造访啊。


   好吧,不用我多说,你应该明白了,在淘宝评价中,真正的好评只有一种组合:全5分小红花!除了这个组合以外的任何组合,说难听些,都是变相差评。首先,我来分析下淘宝中为什么容易被给“小红花4分”的组合评价?


    大家先看以上截图,不难发现5分和4分对应的评价标准,其实给4分的新手买家都是很客观的,这里我提到了新手买家,没错,因为只有新手买家不知道对淘宝店主来说,“非5分即差评”的原则,在淘宝随处可见动态评分全4.8-4.9,可以给大家算算,这需要多少个5分和多少个4分才能够做到?9个5分1个4分动态评分4.9。8个5分2个4分动态评分4.8。7个5分3个4分动态评分4.7。以此类推……


    如果10个评价当中,有3个评价是4分,那就面临着飘绿危机啊。必须要80%以上全5分,这才能保持动态评分4.8以上,如果买家收到货评价内容上写道:质量不错,与卖家描述的基本一致,还是挺满意的,沟通顺畅,派件及时,派件员态度较好。那么,这个评价几乎完美,是所有卖家的心愿呐。可打成分数这就是实实在在的4分没得多啊。也不能让买家凭空瞎评不是,毕竟“质量非常好,与描述完全一致,非常满意,卖家服务太棒了,考虑非常周到,完全超出期望值,到货非常快,派件态度非常好……”这样的商品能有几件?即便有这样的让人满意到发指的宝贝,服务态度呢,闷拍的订单谈何服务,卖家甚至没有机会为买家服务,除非遇到售后问题,买家自寻上门。再有就是快递员派件态度非常好这一项,如果不把物流服务质量归在全店动态评分,没有店家做各种维护,估计这评分一定会低到尘埃里变负分吧,哈哈,开个玩笑哈,要打物流服务5分这一项,确实有点“违心”。


    以下是我想对买家朋友,尤其是新手买家朋友说的三句话:


    1、亲爱的客人,你给咱们4分,就好像咱们小时候期末总评得了“良”一样,在别人眼里就不优了,可是优良优良,优秀和良好不都是给好学生的评价么,为什么大人们看了良好的总评不开心呢?请努力给个优吧,哪怕带点“违心”,给摸爬滚打中的卖家来说,这是最不违心的鼓励了。


   2、如果你硬要给4分,觉得给5分下不去手,请通知卖家一声,不要默默承受那一点不满足,给个机会让卖家满足你,成全卖家的同时也是成全自己,何乐而不为呢?通常给全五分好评截图给卖家,都能收到一个小红包,3黄钻买家信用的我,1500笔订单都拿到好评奖励5元的话,相当于我已经轻松赚了7500啦,积少成多的道理都懂。


   3、淘宝上不光卖家有信誉等级,买家也有,如果你给了4分,甚至中差评,那么也会影响你的好评率,在你购物的时候,卖家也能看到,如果买家好评率低于一定数值,很多卖家都是不伺候的,用了拦截软件把你拦截在店外,有一天要是发现自己拍下宝贝10秒就被关闭交易,再拍下还被关闭,反反复复都被关闭交易,没错,你已经在卖家拦截软件的黑名单里了。咱精挑细选个把小时终于选定的宝贝买不到手的感觉,也是极为不爽的!购物五分好评是美德,请不要吝啬,请发扬光大它吧。


                   


    再接下来,是我要给卖家朋友的5点建议,希望对大家防飘绿有帮助。


   一、对于自营卖家。


   也就是产品拍摄页面包装订单管理宝贝发货,一条龙服务的卖家来说,咱们比代销商或分销商有着更明显的优势,咱们可以对自己的包裹进行各种处理,先前对买家好评率剖析的结果也可以用来更好的应对每个特殊包裹,也许咱们只要在发货的包裹里面,留张明信片或字条,亲笔写下类似这样的小贴士:亲爱的主人,让您久等了,路遥知马力,日久见我心啊,经历了12座城市来到您身边,真真是满怀诚意来的呢,希望您能喜欢我,同时能给我远方的掌柜报个平安,给个全五分好评,他还能给咱们个小红包哦。(相信收到亲笔字条比机打字条,被阅读的概率要大得多,而且有字条和没字条的客户感受是完全不一样的。)


    自营卖家如果不愿意手工留字条,觉得费时费事儿,那么就打印一批好评全五分返现5元10元的单页,相信所有卖家和买家都对这养的单页不陌生,常见的也是最实用的,没用的话也就不会有那么多人在这么操作了,不要忽视这简简单单的操作,这5元10元的优惠不大,宁可在单笔订单上加上这钱,也要让买家确认收货好评来问你返现。鼓励所有卖家都这样操作,这不是做假,大环境在此我们只是学会适应而已。


   二、对于非自营卖家。


   也就是分销商或者代销是来说,咱们的操作性就没有自营卖家那么强了,货品从总公司或者总代理处发出,相当于甩手掌柜,看似轻松,不囤货,不吞包装,不用发货,省时省力的,实际不然,非自营卖家的命运就好像掌握在别人手中那样的不具安全感。即便发现了该买家是低好评率,甚至是差评师,想多送点赠品安抚都是操作不了的。这时候每发出一笔就好似期待五分好评奇迹发生一样。我想说,非自营卖家也并不是完全无计可施的被动,只是繁琐一点,辛苦一点。


   给大家总结了几点法子,自营非自营卖家均可借鉴:


    1、在宝贝描述属性颜色尺寸栏,添加好评返现字样。

例如:M码(好评返现10元)、套餐二(好评返现20元)之类的字样,要知道买家确认收货时很容易看到属性处的好评返现信息,这信手拈来的10元只在一念间,有这提示或许就可以打消买家原本4分的心。


   2、实时跟踪物流信息,在签收第一时间信息提醒全五分好评确认收货提醒。

   小卖家的每日订单数不多,完全可以做到全部自行跟踪,不但可以第一时间发现物流动态,如有中途停件、丢件的问题,咱们能第一时间发现并主动联系买家,比起买家迟迟未收到货,而气急败坏的找上门要好的多。服务态度和快递态度的动态评分,就靠咱们辛苦点了。发现已经签收的订单,咱们随即编辑一条类似的温馨短信发出:客人,您的**包裹已经显示签收,请尽快试穿或试戴宝贝,如满意请给掌柜的全五分好评,掌柜不胜感激,给予现金红包奖励。


   3、跟总公司总经销商协商,随单放全五分好评返现字条。

   卖家在后台订单备注,添加字条全五分好评返现,事先给总公司联络好,让仓库发货时候按照订单备注来操作,实在不方便的哪怕是用记号笔在快递外包装袋上写一下都是可以的。相信事在人为,不是什么刁难请求,操作简单,容易实现,合作公司应该不至于这都满足不了咱们吧?大部分店家都做品牌分销店,品牌店本身这方面估计也有在发好评返现单页,商量好了真是多你一张不多的事儿。

            


   三、对于咱们自家的货品品质,你自己打几分。


   所有出售宝贝,请第一时间自行打分,性价比高否,货是否对版,你给自己的产品打多少分,5分你打的下手么?如果自己都打不下手,货品质量不过关、使用寿命短、好看不中用、性价比低的产品,那么别奢望买家能给咱5分,以上所有建议都是白搭,好就是好,不好就是不好,如果买家心中原本4分,通过好评返现或许可以挽回5分。倘若买家心中只有3分,那么,买家要么找你理论,要么找你退换货,要么货值不高,既懒得询问又懒得退换直接打了2-3分蔫哒哒的小黑花了,这就是最伤脑筋的结果,也是动态评分飘绿的必然结果了。


   四、对于闷拍订单,无咨询订单。


   这样的订单,不知道在别家占比多少,在我家占比70-80%以上,所以我并不害怕。闷拍订单一般是三种可能,1、我的宝贝描述已经说明清楚详尽了,买家无疑问。2、买家跟我一样,不喜欢咨询,反正这年头淘宝上购物七天无理由退换货。3、有可能是中差评师,没诚意购买,后期来找事儿的。如果遇到第三种可能,那么就参考我之前的帖子关于防差评师的三计妙招,这里就不多说了。不论买家属于何种原因不咨询,都要第一时间把核址信息发到买家阿里旺旺上进行确认,不回复就是默认没问题了。核对地址其实只是形式,最重要的是让买家知道,我们重视他来过,重视他拍下的订单,主动联系传递对买家友好的信息,服务态度这项的动态评分,也许说的就是这里了,最后礼貌性的祝买家购物愉快。


    五、对于自家热销的的产品,最影响动态评分的产品,绝不能姑息。


    通常,一个店铺热销的也就1-2款,也就是说全店动态评分基本都指望这两款产品了,这两款产品无论如何,发货时多些附加值,买家心理其实很简单,还价无果不会怀恨在心,反觉得店家这产品确实没赚什么钱才能那么硬气,可不管赚没赚钱,附送点小礼品。比如买服装送个毛衣链(单价5-10元已经很不错的了,可以去阿里巴巴上批发,款式又多好搭衣服。)比如买鞋子送双竹纤维防臭鞋垫啊。比如买佛珠手串送盘玩的棉布手套,再比如买木梳送个口袋镜子啥的。这些赠品能不写进店里就别写(把赠品写在店里,买家就会自然而然的认为赠品价值已经加在宝贝单价上了,这种感觉是不一样的,可以揣摩一下买家心理),要让买家收到宝贝,产生惊喜感,觉得店家很有心,想到4分时会看在小礼物的份上给到5分。


     这里务必注意一个问题,虽然是送的礼品,赠品品质一定要好,品质太差有让人看了想直接扔进垃圾桶的货色,千万别拿出来,别挑战买家心理,如果你认为送的东西买家没什么好挑剔的,那么就大错特错了。举个例子,隔壁老王家媳妇天天笑脸迎你,可每次她出于好意送来自家蔬菜都是过夜蔫了的不新鲜的,你会作何感想,是不是会厌恶呢?道理是一样样的,总之我的人生信条中关于送礼这一条,不论是直接送礼,还是附加送礼都适用的:如果自己觉得这件东西不行,那么坚决不外送。如果自己觉得可以又似乎不太行的,那么也不外送。不然万一起不到附加值的效果,倒是真成了“负加值”了,真就好心办坏事儿了。相信肯定有店家遇到过因为赠品出问题上门理论的,闹的不那么愉快的情况也不少见。

           


   好了,说了一大通,总结一下其实就三点:


   1、想要让动态评分不飘绿,想办法让买家确认收货之前享受点额外小利益。

   2、想要让动态评分全线红下去,必须让买家感受到你的用心和诚意。

   3、想要让动态评分高于同行30%,那么请保证货品物超所值无懈可击。


   以上分享,纯粹是希望还没落实,或者还没意识到动态评分即将飘绿的店家们能落实下去,如有更好的建议和妙招,希望各位卖家同仁一起来分享,大家一起来吸收经验精华,LZ抢下沙发看到有好的建议就补充到沙发上来哦。祝愿所有卖家都能保持全线红火动态分,祝愿已经飘绿的店家尽快摆脱尴尬局面,预祝每位卖家都能早日报上聚划算、淘抢购、天天特价等大型促销活动,一起加油,淘宝路上你我通行不再孤单!


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发表于 2015-11-4 10:01:11 | 显示全部楼层
希望论坛越办越好!
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发表于 2015-11-4 10:44:42 | 显示全部楼层
系统居然说我是在灌水,我有吗?
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发表于 2015-11-4 11:37:01 | 显示全部楼层
信楼主,得永生!
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发表于 2015-11-5 07:14:07 | 显示全部楼层
楼主,你妈妈喊你回家吃药!
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发表于 2015-11-6 03:28:58 | 显示全部楼层
楼主真好!呵呵。。
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发表于 2015-11-6 09:02:49 | 显示全部楼层
楼主英明!
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发表于 2015-11-6 16:16:49 | 显示全部楼层
楼主很有经验啊!
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发表于 2015-11-17 07:44:10 | 显示全部楼层
林子大了,什么鸟都有了啊!
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发表于 2015-11-26 10:04:42 | 显示全部楼层
收藏了,细细品读!
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