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[其他干货] 遇到中差评怎么办,就这样做!!!

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发表于 2021-8-18 23:33:17 | 显示全部楼层 |阅读模式
同行恶意产品,买家想白嫖,怎么办?“再牛逼的运营也干不过20个中差评”这是行业内一直流传一句话,确实好的评价,能够让业绩翻倍,而不好的评价,能够把产品做死。评价的影响具体表现在两方面,一方面是这些评价会影响店铺的整体动态评分和好评率,这些指标项会影响店铺权重进而影响店铺的排名。另一方面,差评会很大程度上会影响买家判断,很多买家的购物习惯都会看一下评价,线上购物就是一个选择性很强的平台,买家会更具自己能看到的展示面来判断产品的好坏,决定是不是要下单购买,一个差评放在上面,最终影响产品的转化率。尤其是新店前期,店铺起量是很关键的,单量的成交可谓是包治百病,但是往往成交后,一个差评会中断店铺整体的节奏,尤其是店铺前期各种指标项还没有出来的时候,这就导致现在的卖家,都非常害怕中差评,甚至是“谈中差评色变”。那么作为商家在面对中差评,到底应该如何处理呢?这里分3个部分进行解答。
一是分析出现导致中差评的核心因素;二是已经出现中差评怎么办?三是如何应对同行的恶意差评?
一,为什么会出现中差评?
为什么有中差评,这里我总结了最常见的三个要点,几乎所有的差评,都是由这三个因素导致的。
1. 由于产品出现了问题;
2. 产品运输过程中物流出现了问题;
3. 售后服务问题;
(1)由于产品的原因导致的差评
· 主要是因为买家收到产品后,觉得产品的质量差。没有达到自己的预期效果,包括产品的材质和做工未达到预期,比如服饰类目的产品色差太大,款式不符合,尤其是买家收到实物后和我们图片展示的产品不一样,还有就是产品缺少物件,尤其是一些需要组装类的产品,漏发了,少了相应的配件,导致买家收到货后产品没法正常使用,还有就是没有达到买家的心理预期,比如说收到货后,产品异味大,产品的材质什么的不是想要的,或者做工粗糙与预期有差距觉得价格偏贵,这些都是影响了买家的购物体验。
其实这些退款原因,总结起来大致可以分为3类:
一是可以描述出来的问题,也就是产品的本身就存在的问题,二是个人感知感受的问题,局的自己买亏了,还有就是一些不确定的因素。如果这些问题中确实是产品出现问题,那么我们首先需要做的不是逃避,而是要主动积极的联系买家沟通协商,确定好问题后解决,对于产品质量上确实出现了问题,那么这是根上的问题,在我们自己的成本可控的范围内,需要换供应商。或者改造我们自己的产品工艺,针对产品本身的问题,包括产品存在色差、异味、尺寸问题,需要提前做好相关的语术提醒,主图上的文案展示,包括客服的引导,还有好评返现小纸片上的提醒,都是可以提前规避出这类情况的发生的,如果一些非产品本身的问题,比如发货时产品缺部件,次品的问题,要跟供货商签订好次品协议,加强出库的检查控制。同时及时联系买家主动道歉,拿出解决的态度出来,同时给与相关的承诺,可以补货,尽量协商好解决。尽量多让步。缓解买家的情绪,和气生财,这样就可以极大的避免来自买家的差评。
第二、由于物流因素导致的差评
比较常见的物流问题一般是物流慢,物流运输过程中的暴力上下货导致的物流件破损,还有就是物流配送人员服务态度不好,其实对于这块问题的汇总原因都是跟其价格相关的。也就是说,作为卖家,当我们选择了成本更低的物流,那就承担了更多的物流导致差评风险。但是我们可以根据我们产品的实际成本利润区间来选择,对于这类问题,我们应该提前做好准备,在前期选择物流运输的公司时要多对比,同时至少要选择两家物流公司,一主一辅。同时可以备选一些,对于不同的物流公司,都有自己的优缺点,以下是整理的物流公司的情况,可以参考一下:
顺丰:价格高,服务好,送货快。中高客单价卖家不二选择。低客单价和利润区间小的产品不建议选用。
EMS:价格高,偏远地区能到,速度也不慢。高端卖家补充选择。
中通,百世,天天,申通,圆通,韵达:价格中低,速度不慢,大部分地方可到,服务一般般,主流选择。可以作为预备的选择,
邮政小包:便宜,重点是偏远地区能到,但是速度慢。
各种不出名小快递:部分地方非常便宜,送货速度快慢不一定,经常需要转运(变慢),服务不可控制。主要是可以根据各大物流公司的总体风评来选择,尽量避免受物流的影响导致店铺差评。
确实因为受物流原因导致差评,一般来讲我是按照这个思路来解决的,在发货前:在下单后主动告知买家,已经发货了,包括物流预计到货时间,不要限定的太小,比如两天内一定到这种话不能说的,除非你是顺丰且隔壁省。尽量不要给买家到货很快的期望。给一个大概的时间,在PDD平台提前联系买家也可以避免受到催发货的影响和买家退款,在物流运输途中如果有条件的,可以用相应的软件工具,自动给买家一条短信,告知货已发出,收到货后有任何不满要联系客服。避免买家直接给予差评。总体来讲就是在买家下单后增加和买家之间的活动,对于店铺长久的发展来说,也是可以增加和老客户之间的粘性的,对于现在的线上市场来说,作为买家是可以有很多的选择的,通过和买家之间多建立联系得到买家的认可,是可以为店铺吸粉的,当然这些都是作为一个预防的措施的,对于店铺现在已经产生了差评,要看下产生的差评评语,是因为什么原因,及时联系买家解决问题,遇到不好沟通的,没必要去争执,我们是解决问题的不是来制造问题的,和气生财!!!
对于客服这块,在店铺的整体发展的过程中,是很重要的,针对不同的时间,在售前服务时,针对解答时间,服务态度的不满。很多买家,并不会因为客服回复慢,就不下单,转身到别的店去买;而是收到货之后,针对给予售前服务差评。所以在接待过程中要有专业的话术礼貌的回复,在接待过程中的售中服务时,常见于查询物流,因为物流端口上传信息不及时等原因,买家跟踪不到物流状态。要及时给与回复,接待好,在售后服务时,这个占比最大,多数是针对产品问题的补偿,退换,卖家让步不足,谈判失败。一般买家是有问题有目的才会找到售后的,针对这个情况,要及时了解买家的需求,解决问题。
如何应对恶意差评
说到恶意差评,首先需要了解职业差评师,我们这里所说的职业差评师,指的是这样一群人:通过买下宝贝,收货后故意给予差评,目的是勒索卖家。不过庆幸的是,现在大环境在变好,对于职业差评师平台都给卖家提供了投诉解决通道。
比如:经常给予差评的号,其评价权重也有所降低,甚至评价内容不予显示;会被过滤掉。
同时对于评价管理里面,也会有专门的渠道来举报评价,当然机会只有一次,对于恶意差评,我们需要提前了解清楚,针对性的搜集相关的证据说明材料,最好是图文结合的方式阐述,要有理有利有节!
好了,今天的内容就分享到这里了,店铺整体做起来是需要花费时间和精力的,尤其是一个店铺整体发展起来的各种问题,差评不可怕,主要是差评出现后,要看差评出现的原因,是产品的质量不过关还是服务这块的问题,针对出现的问题要解决问题,店铺方面有什么不懂得可以评论区私信!谢谢大家!

作者:言丹

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发表于 2021-9-22 18:16:20 | 显示全部楼层
我默默的回帖,从不声张!
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