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出来了!《京东开放平台风向标规则》修订公告今日已发布

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发表于 2021-3-28 22:45:24 | 显示全部楼层 |阅读模式
尊敬的开放平台商家:
您好!《京东开放平台风向标规则》(21年4月版)于2021年3月24日发布,4月1日正式生效。有关此次修订重点解读请参考:《2021年4月版风向标规则迭代重点预告》。以下为规则全文:
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第一章 概述
1.1定义
“京东开放平台风向标”是体现京东开放平台价值主张、店铺综合服务能力的模型,模型指标覆盖了消费者购物体验的各环节,为广大商家提供了评估店铺综合服务能力的数据支持,有助于商家提升消费者对其店铺服务的认可度,获得更多的平台支持,同时为消费者购买商品提供了决策依据。
1.2 适用范围
本规则仅适用于在京东开放平台经营售卖的店铺(主站POP店铺)。
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第二章 风向标的重要应用
京东开放平台风向标是“搜索排序因子”的重要影响因素,是“京东好店”的核心认证指标,也是商家参与营销活动的门槛标准之一。此外风向标结果也会通过店铺星级的形式在PC/APP/微信/手Q/M端进行展示。
2.1搜索排序因子
为构建更加优质的消费服务生态体系,商家京东开放平台风向标的表现优劣将影响该商家店铺中的商品在京东搜索的排序结果。
详情请参考:《京东搜索白皮书》
2.2京东好店
京东好店将各二级类目中风向标排名为前10%的店铺并结合其他基准要求进行甄选认证;通过京东好店认证的商家,京东开放平台将提供在PC/APP/微信/手Q/M端穿透打标的服务。
详情请参考:《京东开放平台京东好店规则》
2.3营销活动门槛标准
商家店铺的风向标排名反映店铺综合服务能力,是商家参与营销活动的基础门槛,优质商家将获得更多营销活动资源。
详情请参考:《京东开放平台营销活动规则》
2.4店铺星级
根据商家店铺的风向标排名情况在PC/APP/微信/手Q/M端进行店铺星级展示,风向标表现越好所展示的店铺星级越高。
详情请参考:《京东开放平台商家店铺星级规则》
2.5考核影响
《2021年京东开放平台商家周期性考核标准》
注:风向标更多应用及权益请查看:商家后台首页-京东平台风向标-查看更多-风向标权益(http://yj.shop.jd.com
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第三章 风向标的构成
3.1京东开放平台风向标是在店铺综合体验得分的基础上、结合调节项的表现综合而成的模型算法,如下图所示:
具体计算公式、计算范围请查看:http://yj.shop.jd.com/knowledge/index
注1:覆盖类目为主营二级类目、模型运用指标和权重设置存在品类化差异;
注2:虚假数据均会在计算时予以剔除,并且对存在通过不正当方式获取虚假销量、评分、评论及成交金额等行为的店铺将会根据严重程度在风向标中进行一定减分。
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3.2风向标主要由用户评价、客服咨询、物流履约、售后服务、交易纠纷,共五个部分组成,每个部分有2-3个指标项不等。具体计算方式可参考附录《店铺综合体验得分计算方式及因子权重配置表》。店铺质量指数作为重要调节项进行调节,影响店铺风向标的最终排名情况,比历史加减分项的影响有明显增强。
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3.3风向标数据查询路径:商家后台首页-京东平台风向标-查看更多(http://yj.shop.jd.com),风向标中各项指标数据变化情况均可在风向标页面该指标卡片中点击“查看趋势图”及“查看详情”进行查看;提升建议可点击“诊断分析”进行查看。
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第四章 风向标各项指标详解
4.1商品评价差评率
4.1.1来自订单完成后《评价晒单》中的评分,计算公式为:商品评价差评率=店铺近30天商品1星差评数/店铺近30天有效商品评价数*100%
4.1.2评价路径:我的订单-评价晒单
4.1.3数据展示路径:京麦·商家中心-京东平台风向标-评价监控(https://yj.shop.jd.com/api/eval/improve/init
注意:以下情况商品评价数据不计入风向标计算
(1)五种申诉场景下不合理评价投诉成功会剔除风向标考核:
分别为商品质量问题无依据、与实际不符的虚假评价、黄赌毒暴力政治、利用中差评获取不当利益、同行恶意竞争。审核通过后在2-3天内生效,完成该数据在风向标的清洗,剔除商品评价数据。请注意数据非实时生效。
(2)所有虚假数据均会在计算时予以剔除;
(3)当商品发生退货且全额退款时,该商品评价数据暂不计入风向标的计算;
(4)云标签-不合理评价,打标成功后对应的商品评价不计入计算;
(5)同一个用户在同个店铺的评价,仅取最近20条评价为有效评价参与计算。
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4.2物流速度差评率、店家服务差评率
4.2.1分别来自订单完成后的《物流服务评价》中的评分,计算公式为:
物流速度差评率=店铺近30天物流1星差评数/店铺近30天有效物流评价总数*100%
店家服务差评率=店铺近30天服务1星差评数/店铺近30天有效服务评价总数*100%
4.2.2评价路径:我的订单-评价晒单
4.2.3数据展示路径:
京麦·商家中心-京东平台风向标-评价监控 (https://yj.shop.jd.com/api/eval/improve/init),明细数据详见风向标下载中心-订单评价明细,进行下载。
以下类目暂不考核物流速度差评率:
一级类目为IP、本地生活/旅游出行、房地产、教育培训、数字内容、整车、工业品;二级类目为宠物服务、电脑办公安装、电脑办公装修、服务产品、装修服务、汽车服务、数码维修、虚拟商品、健康服务、钟表服务、游戏/视频服务、IP在线服务暂不考核物流速度差评率。
注意:以下场景物流速度、店家服务评价数据不计入风向标计算
(1)所有虚假数据均会在计算时予以剔除;
(2)当订单下全部商品发生退货且全额退款时,该订单评价(店家服务态度、快递配送速度)数据会剔除风向标的计算;
(3)同一个用户在同个店铺的评价,仅取最近20条评价为有效评价参与计算。
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4.3咚咚平均响应时长
4.3.1客服人工回复的消息与用户消息之间时间差的平均值。其中,风向标-客服咨询所用数据同京东客服管家系统中“考核数据-咚咚”(见下图)。
注:“考核数据”涉及指标均已剔除咚咚骚扰广告数据, 京小智纯机接待数据,暂不纳入计算。
4.3.2数据展示路径:客服管家-服务商经营数据-服务商工作量-考核数据-咚咚(http://kf.jd.com/
4.3.3 数据统计周期:咚咚考核数据统计时效是T+6(即,当天只能查看“6天前”的数据),可按天、自然周、自然月或者自定义时间段查询(如上图)。举例:今天是8月20日,在风向标中展示的8月19日咚咚数据,对应“客服管家-考核数据”手工筛选7月16日至8月14日(8月20日前推6天/8月19日前推5天),共30天的总值。
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4.4咚咚30s应答率
4.4.1用户进入队列后,人工回复在30s内的咨询量占比;30s接待量(30s内有人工接待的接待量)/咨询量
其中,风向标-客服咨询所用数据同京东客服管家系统中“考核数据-咚咚”(见下图)。
注:“考核数据”涉及指标均已剔除咚咚骚扰广告数据, 京小智纯机接待数据,暂不纳入计算。
4.4.2数据展示路径:客服管家-服务商经营数据-服务商工作量-考核数据-咚咚(http://kf.jd.com/
4.4.3 数据统计周期:同4.3.3。
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4.5当日揽收率
4.5.1 当日揽收率=当日24点前揽收或可生产时间为17点之后并在次日24点前揽收的单量/当日考核订单量。
注:(考核订单量=有效的实物订单-剔除订单量)剔除订单量=预定订单、预售订单、定制订单、京东国际订单、LOC订单、大件商品订单、赠品订单、厂家自送、用户自提、暂停、锁定、延迟付款、勿拆、差价、补邮费、补运费。
4.5.2数据展示路径:服务监控-物流监控-物流数据-时效监控数据(http://yj.shop.jd.com
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4.6隔日达订单占比
4.6.1隔日达订单占比=(订单可生产到订单妥投≤2天订单量)/考核订单量;隔日达妥投定义为订单妥投日期-订单可生产日期≤2天。
注:(考核订单量=有效的实物订单-剔除订单量)剔除订单量=预定订单、预售订单、定制订单、京东国际订单、LOC订单、大件商品订单、赠品订单、厂家自送、用户自提、暂停、锁定、延迟付款、勿拆、差价、补邮费、补运费。
4.6.2数据展示路径:服务监控-物流监控-物流数据(http://yj.shop.jd.com
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4.7退换货返修率
4.7.1退换货返修率=实际发生退换货返修的服务单的商品件数/已完成商品件数
注:剔除赠品和补差商品,分子分母都不进行计算;一级类目为服饰内衣、礼品、箱包皮具、运动户外、鞋靴;二级类目为童装、童鞋、妈妈专区、基建材料、墙地面材料暂不考核退换货返修率。
4.7.2数据展示路径:服务监控-售后监控(http://yj.shop.jd.com
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4.8售后服务时长
4.8.1售后服务单整体时长=商家首次审核时间或商家首次处理时间- 客户申请时间(单位:小时)
注:口径为整体时长,即售后服务单整体时长包含退货物流时间。转入待客户反馈的审核时间,累计核算,不剔除客户反馈时间。取消服务单、拒绝服务单以首次审核作为售后服务单整体时长计算终点;线下换新、退货、换新、闪退以首次处理时间作为售后服务单整体时长计算终点,不包含京东介入的处理时长;京东客服介入驳回的服务单,时长累计计算。直赔商品以商家进行“直赔商品创建”为暂完结节点;补发商品以商家进行“补发商品创建”为暂完结节点。
以下场景将从计算口径中剔除不予计算:
(1)剔除客户操作时长:指从商家审核通过售后服务单起,到客户上传的有效物流单号的首次更新时间或者京东上门取件的取件完成时间;
(2)剔除维修原返及强制关单场景;
(3)剔除未经商家审核,客户申请之后客户主动点击取消的服务单场景考核;
(4)剔除商家审核通过之后需要客户上传物流单号,客户超时未上传物流单号导致服务单关闭的服务单场景考核;
(5)剔除商家审核为待客户反馈,客户超时未反馈导致服务单取消的服务单场景考核;
(6)剔除赠品和邮费补差。
4.8.2数据展示路径:服务监控系统-售后监控(http://yj.shop.jd.com
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4.9退换货处理满意度
4.9.1来自退换货/返修服务单完成后的《售后服务满意度调查》中的评价
4.9.2数据展示路径:服务监控系统-售后监控-服务评价(http://yj.shop.jd.com
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4.10交易纠纷率
4.10.1交易纠纷率=(商家责任纠纷单量+双方责任纠纷单量-申诉通过单量)/有效下单单量
注:剔除类型:在京营保-恶意行为投诉中心-上报,通过[恶意退换货上报/疑似恶意职业索赔举报]上报审核通过的订单。
4.10.2数据展示路径:服务监控系统-纠纷监控-诊断分析(http://yj.shop.jd.com
4.10.3分析及明细下载路径:服务监控系统-下载中心(http://yj.shop.jd.com
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4.11 平台介入率
4.11.1平台介入率 =产生过纠纷的订单量/有效下单量
注:剔除类型:在京营保-恶意行为投诉中心-上报,通过[恶意退换货上报/疑似恶意职业索赔举报]上报审核通过的订单。
4.11.2数据展示路径:服务监控系统-纠纷监控-诊断分析(http://yj.shop.jd.com
4.11.3分析及明细下载路径:服务监控系统-下载中心(http://yj.shop.jd.com
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4.12店铺质量指数
4.12.1店铺质量指数是判断店铺中所售商品整体质量水平的模型,该模型通过识别店铺下近期所售商品的消费者质量反馈信息、结合政府抽检、京东内部抽检、高品质认证和高标准检测信息,综合得出店铺质量指数得分,分值为0~10,得分越高代表店铺商品整体质量水平越好。并由得分给出店铺质量指数等级,等级由好到差分别以AA、A、B、C、D来区分。
4.12.2数据查询路径:商家后台-品控中心(http://qc.shop.jd.com/shopquality
店铺质量指数-页面示例:
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第五章 附则
5.1京东开放平台商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。
5.2京东可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“京东开放平台”公告的形式向商家公示;商家入驻京东即表示接受京东其后不时调整、颁布的管理规则。
5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为,应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议;如有违约即视为对本规则的违反。
5.4 本规则于2021年3月24日修订,于2021年4月1日生效。
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关于风向标QA解读,请查看《2021年4月版风向标规则迭代重点预告》。
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附录《店铺综合体验得分计算方式及因子权重配置表》
1. 店铺综合体验得分=用户评价因子得分*用户评价因子权重+客服咨询因子得分*客服咨询因子权重+物流履约因子得分*物流履约因子权重+售后服务因子得分*售后服务因子权重+交易纠纷因子得分*交易纠纷因子权重。
例如:某个店铺的店铺综合体验得分情况如下:
根据上述数据,该店铺综合体验得分=9分*20%+10分*15%+8.5分*20%+9.5分*25%+10分*20%=9.375分。
1. 各因子得分
每个因子由2-3个相关的指标项组成,根据商家各项指标在所处主营二级类目的达成情况,由大数据模型计算出对应的因子得分,每个因子满分为10分。
2. 因子权重
根据各品类行业情况及平台服务价值导向,不同类目下的因子权重侧重点不同,并且根据各品类的发展情况,不同时期不同类目的权重配比也会有相应的调整。
3. 因子权重配置优先级
通常情况下按照店铺所属一级类目权重规则进行计算;若店铺所在类目为某些特殊二级类目,则按照对应的特殊二级类目权重规则计算。即,优先级为:特殊二级类目权重配置>一级类目权重配置。
此外,若由于样本量不足导致某项因子无得分的情况时,该因子权重会根据模型算法自动分配至其他因子下,若出现权重配比公式与实际权重配比有差异的情况,以实际模型计算出的店铺综合体验得分为准。
4. 各类目的因子权重配置表
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以上是本次《京东开放平台风向标规则》-修订公告全文
作者:一只傻狗

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