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[运营相关] 干货:老客户维护怎么做?深度解析教你这样做

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发表于 2020-7-31 23:52:57 | 显示全部楼层 |阅读模式
我们都知道,淘宝店铺现在想要获取流量的成本是越来越高了,如果只是单靠新客户进店购买,基本上很难维持店铺正常运营,此时咱们别忘了店铺内一个很重要的群体,那就是咱们的老客户。老客户群体对店铺有何重要性,我们该如何去维护好店铺老客户呢?今天的文章,小编就来跟大家说一说关于老客户维护的那些事儿。
一、为什么要做老客户维护?
1.流量获取成本所决定
首先,开发一个新客户的成本约是留住一个老客户的5倍,因为新客户进到一家新店时总会带有一些疑虑,通常只是逛一逛,只会尝试性购买,不会大量下单购买,因此新客户的转化率通常比老客户略低些。而如果是老客户,已经有了之前的购买经历,对咱们店铺有了一些了解,只需要有针对性的介绍产品,客户很容易就下单购买,老客户对店铺转化率和点击率的贡献由此可见。
2.对店铺整体有好的影响
老客户的回购不仅可以提升店铺人群精准度,通过做老客户维护和营销工作,将店铺品牌维护起来,可以使得我们店铺综合质量得分提升,从而对店铺中宝贝的自然搜索排名起到好的影响。
二、老客户的价值有哪些?
我们都知道,一家店铺的回头客越多,说明这家店铺的产品越是受到市场认可。既然我们想要做老客户维护,那么就要知道老客户的价值有哪些。
1.帮助新品快速破零
我们店铺上新,新品往往因为各种原因而无人问津,此时老客户群体到店回购,能够帮助新品销量快速破零;由于老客户自身所带的标签,可以为新品迅速打标和各种原始数据累积,帮助新品更快打爆。
2.精准店铺标签
我们在经营店铺的过程中,难免会因为操作失误使得店铺标签出现混乱的情况,而想要精准标签就要做好精准人群的转化,此时我们可以利用老客户回购来进一步增加我们标签的精准度。老客户的标签明确,回购率越高,宝贝权重提升会越快,引进的流量也会越多,对店铺的良性发展十分有利。
3.提升店铺权重
相对于老客户而言,新用户所代表的人群标签比较不稳定,在新品期很难迅速为新品打上标签,不利于店铺和产品标签的形成;老客户自身所带有的标签比新用户更为精准,老客户的活跃能够维持店铺的权重以及成交,有助于提升店铺和宝贝的权重。
4.提升店铺动态分
老客户对于店铺认同感会比新客户来的高,出于店铺的高度信任,通常老客户的客单价会高于新客户,并且在评价这块也会相对很痛快的给与好评,这些有利的评价可以快速打消新客户的顾虑,进而促使他们下单购买。与此同时,老客户活跃度和复购率有助于提升店铺动态评分,并且对产品容忍度高(仅针对小问题),只要处理及时,是不会影响后续转化的。
5.塑造店铺口碑
客户间的口碑相传不仅可以为我们省下一笔推广费用,而且有了好的口碑,能够为店铺带来更多流量,帮助店铺突破流量瓶颈。
三、老客户积累渠道有哪些?
1.建立客户档案并主动联系
在日常生活中,总是会有一些存在重复购买需求的商品,如日用品(纸巾等)、母婴用品(如尿不湿、婴儿食品等)、宠物用品(宠物饲料、宠物沐浴露等)。由于购买这类商品的买家对商品有一定的忠诚度,我们可以为其建立购买档案,根据日常生活经验去判断消费者的购买周期,在该商品即将用完时,提醒顾客提前储备。
2.建立会员制度
虽然建立会员制度可以说是一种老掉牙的老客户营销方式,现在拿过来用仍旧不过时。我们将店铺中的客户进行分组,根据交易金额或交易量划分会员等级,不同等级可以享受不同折扣优惠。通常有两种设置方式:
A.在[客户运营平台]-[忠诚度管理]-[VIP设置]进行会员VIP设置,最多可以设置4个会员等级,可以以交易额或者交易次数为维度进行设置,需满足“ 层级等级交易额满足点必须逐级递增”;消费者需在店铺领取会员卡后并符合商家设置的入会等级才能成为会员,。设置完VIP折扣,并不意味着会员浏览商品就能看到VIP价格,商家可以自由选择参与VIP折扣的商品,因此请一定记得发布商品信息时,勾选“参与会员打折”宝贝编辑时,打上这个选择。需要注意的是,目前官方版客户运营平台不支持无门槛会员卡(0元入会)功能.
B.在第三方工具中设置会员等级,并且按照买家购物金额或次数设置会员条件,当满足条件时就可以享受会员折扣。

(图片来源旺店宝)
3.激活沉睡客户
我们在日常经营店铺的过程,不难发现会有一些购买过一次就没再继续购买的客户,我们称之为休眠客户。对于这部分客户,我们自然也是不能忽略的,在活动时可以适当发送营销短信或者旺旺信息等方式来加以维护。
三、如何维护好老客户?
想要维护好店铺中老客户群体,我们通常可以采用这几种方式:
1.建立店铺淘宝群
群聊是聚集店铺粉丝的地方,这些顾客是提高店铺、提高产品最好的人群,作为一个粉丝维护的工具,自然是不能错过的。由于淘宝群成员有上限,建议设置群门槛,筛选有贡献能力的用户,精细化运营。
商家可在千牛PC端、手机千牛APP、群网页版(liao.taobao.com)建群;均支持子账号建群。
A.手机千牛APP:进入手机千牛——点击底部菜单:消息——点击右上角“…”,点击创建群即可,注:需要更新最新版本的手机千牛app;
B.千牛PC端:登入pc千牛,在左侧栏上方点击:群,再点击右上角“+”,创建淘宝群即可,注意pc千牛必须为6.06以上版本;
C.群网页版(liao.taobao.com),点击右上角“+”,创建淘宝群即可;
2.发送营销短信
想要维护好老客户,发送营销短信也是一种常用的方式。
A.大促前营造稀缺感:这些信息要对客户有吸引力,要让客户觉得活动力度大,购买后物超所值;同时还要进一步刺激客户,明确告诉客户这么超值的商品,错过了就不再有了,那么即使一时半会还没有需求的顾客肯定也会进去看看。
B.加入网络热门词汇:想要引起客户注意,可以在短信中加入热门网络词汇或者事件,引发客户好奇心和关注。
C.用客户需求去唤醒客户:通过前面的分析我们对客户有一点的了解,如休眠客户,利用大促这个机会去唤醒他们。要记住,我们的重点是在于让客户知道他曾经有来过你的店铺。
D.将主题和卖点放到短信文案中:大促时我们发短信的目的就在于将活动主题和卖点广而告之,让更多的客户能了解到,在短信中可以赤裸裸的将他们表达出来。
3.内容营销渠道:
内容营销现在淘宝营销上所占的比重越来越大,将会有越来越多的流量通过内容营销的方式来匹配,包括微淘、淘宝达人、淘宝头条、淘宝直播等等。其中最为常用当属微淘,要知道我们不仅仅只是把微淘当成是发布产品的渠道,还可以发更多与产品相关的、让顾客觉得有价值的东西。同时在微淘中加入产品的介绍、优惠、红包、折扣等促销方式,鼓励收藏加购,营销和转化就变得不再是难事了。

作者:我是旺宝

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发表于 4 天前 | 显示全部楼层
突然觉得楼主说的很有道理,赞一个!
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