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[运营相关] 让你转化率提高80%的客服技巧2:作为一个客服售前你要准备什么

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发表于 2016-7-23 13:44:32 | 显示全部楼层 |阅读模式

现在绝大多数的淘宝卖家,尤其是小卖家,把所有精力全部的放在了流量上。其实流量仅仅是做电商的第一步,能让流量实现最大的价值是如何提高转化率和客单价,在这个方面,客户有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情况下,流量越发金贵,很好地把握住每一个流量更加的至关重要。



曾经有一个做客服的朋友和我聊天。

她说:“五哥,你说做客服有前途吗?”

我回答:“很多人只认为运营是技巧,其实我认为,客服也是技巧,而且是电商最后一个、也是最关键的环节。一个大店背后必然有一个很成熟的客服团队。”

并且有数据支撑,一个好的客服团队,能够很好地提高转化率、客单价、复购率,有效的降低退款率、纠纷等售后问题。


今天我就和大家系统的分享一下关于客户的技巧,这次系统的和大家分享一下,文章会分为七个模块写(因为篇幅有限,文章会有点简单,想要更详细的图文并茂的7个模块,重点看文章最下面,我会分享),如下图:


第一个模块已经分享,链接如下:

1、客服必知的基础知识:http://shuaxinyunagehao.com/thread-10150-1-1.html

************************************************************

今天我们来说第二部分:作为一个客服售前你要准备什么

一、对产品的准备

1、了解自己产品规格

比如长度、纯度、容量、重量、大小等,例如衣服:


2、客户人群

客服一定要了解自己的客户人群,这样你才能制定适合的话术,比如是青少年,你要表现出的是活波,中老年你要表现的是稳重专业等。

3、产品的特性卖点

a、你的产品和其他产品不一样的特点、功效等;

b、产品包装特点,必须你卖生鲜的或者易碎的产品,一定要突出你们包装能够保证产品完整,其实这个能够很大程度的提高转化;


c、产品结构


熟悉自己的产品,了解哪款转化率高,哪款利润高,哪款是上新,做好关联销售,合理的推荐。


二、对活动的准备

1、 淘宝活动

了解淘宝个个官方活动的规则,对客服有很大的帮助,如下天天特价淘抢购、类目活动等。了解报名的产品,(看着文字枯燥的,我有一个TOP10客户技巧,共七个模块,图文并茂,非常详细系统,文章最后会分享,需要的可以重点看一下)确定活动时间,活动类型、活动对象,这样能够很大程度的提高转化,和降低售后纠纷。


2、 店铺活动

现在淘宝更加开放,给店铺更大的自主权,店铺可以自己玩很多活动,比如:

a、 满减

b、 搭配套餐;

c、 限制折扣;

d、 红包;

e、 店铺VIP设置。

做好活动,会让你的客单价和转化率都有提高。

3、活动话术

a、问候语怎么说;

比如:您好,亲,此产品现在是聚划算活动,超值呦!

b、活动期间关联销售如何说

活动期间的流量暴增,所以,做好关联销售能够很大程度的提高销售额。

比如:亲,活动期间,买A产品,半价呦……

c、要好评做好话术、做好快捷回复;

d、发货物流设置快捷回复。

4、了解快递情况,给客户最准确的答案。


三、客服的心理上的准备

1、 客服心态


a、 尊重他人,在工作中积极主动的为客户解决问题;

b、 换位思考,有效沟通。不冷漠,不推诿,再坚持原则基础上,正确实现客户和公司都满意的目标;

c、 具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧,面对纠纷隐患能够准确的预测、评估及妥善处理;

d、 决策前积极发表建设性意见,充分参与团队讨论;决策后,无论个人是否持有异议,必须用言行予以支持;

e、 积极主动分享业务知识和经验;主动给予同事必要的帮助;善于利用团队的力量解决问题和困难,善于和不同类型的同事合作,不将个人喜好带入工作,充分体现“对事不对人”的原则;

f、  今天的事不推到明天,遵循必要的工作流程,不因工作失职产生重复错误。


2、 客服不能碰的高压线


a、不要说不行不可以,带不字;

b、不要只说一个字;

c、不要频繁使用快捷回复;

d、不要直接拒绝客户;

e、不要打断客户;

f、不要不及时通知客户变故。


好了,今天的分享就到这里,过几天和大家分享让你转化率提高80%的客服技巧3:客户接待要滴水不漏。


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admin + 30 原创精品,刷信誉哪个好有您更精彩!!

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发表于 2016-7-23 14:10:13 | 显示全部楼层
我回帖楼主给加积分吗?
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发表于 2016-7-23 14:11:41 | 显示全部楼层
今天怎么了,什么人都出来了!
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发表于 2016-7-31 10:58:06 | 显示全部楼层
刚分手,心情不好!
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发表于 2016-8-1 20:53:10 | 显示全部楼层
楼上的真不讲道理!
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发表于 2016-8-24 09:08:53 | 显示全部楼层
无图无真相!
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发表于 2016-9-11 20:53:52 | 显示全部楼层
我对楼主的敬仰犹如滔滔江水绵延不绝!
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发表于 2016-9-20 17:04:09 | 显示全部楼层
楼主的病历本丢我这里了!
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发表于 2016-10-15 21:23:18 | 显示全部楼层
东方不败外加灭绝师太啊!
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发表于 2016-10-23 19:02:52 | 显示全部楼层
小弟默默的路过贵宝地~~~
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